修繕業務の引継ぎと進捗共有をスムーズに。京都の玄関口に佇むホテルが挑む、紙台帳のクラウド化とは

京阪ホテルズ＆リゾーツ株式会社様（京都府）

導入サービス：修繕保守ToDo管理システム

お客様の課題

京都の玄関口に佇み、和モダンな空間とあたたかなおもてなしが多くの観光客を魅了する、京都タワーホテル。
近接する京都タワーホテルアネックスと合同で修繕保守ToDo管理システムを導入し、業務の進捗をリアルタイムで可視化することで、スタッフや業者間での情報共有や引継ぎをスムーズに行えるようになりました。

「何が起こって・どこまで対応したか分からない」
引継漏れによりメンテナンス業者への問合せが重複することも

―システム検討にいたった課題について教えてください

これまで設備の故障や不具合はすべて紙の台帳で記録していました。
その中で大きく2つの課題があったと感じています。

①：進捗状況が追いかけづらい。
特に対応に数日かかる案件では、進捗状況を確認することが大切ですが、紙の台帳やメンテナンス業者から出てくる紙の日報だと、今日どこまで進んだかをパッと把握するのが難しかったです。
また、アネックスの状況はアネックスに行って台帳を確認しないと、具体的な不具合内容も進捗も把握できない、というのも不便でしたね。

②：関係者間での情報共有が難しい。
設備に不具合が起こった際、当ホテルではフロント、客室部門、施設部門、常駐のメンテナンス業者……と多くの人、部門が業務に関わります。
そのような中で、例えばフロントやメンテナンス業者のスタッフが夜間と日中で入れ替わる際に、引継ぎが十分にできておらず、交代したスタッフが発生した事象や進捗を把握できていないこともありました。

紙の台帳ではメンテナンス業者が現地対応をしてから日報で詳細が提出されるまでのタイムラグもあるため、書いてある内容が最新とも限りません。

『お客様から不具合の連絡を受けたフロント』『修繕箇所を確認した客室部門』『修繕対応を行った業者』が個別で情報を持っていて、お互い確認し合わないと設備修繕に抜け漏れが起こる状態だったんです。
結果として複数のフロントスタッフが、業者の方に同じような問合せをすることもたびたびありました。

ホクリョーリード/北菱電興からの
提案と解決

情報共有のしやすさや販売調整への期待が導入の決め手に

―導入の決め手は何だったのでしょうか

不具合の状況を写真や動画で簡単に残しておけて、情報をリアルタイムで把握できるのがいいなと感じたからです。
不具合の中には「言葉ではなんと表現していいかわからない場所、状況」の事案もあり、それらを目で見て分かる資料として残しておくことで、業者や他部門に具体的に共有できるようになりました。

また、販売調整がしやすくなりそうという期待もありました。事案が発生したときに、類似の過去事案の対応や売り止め日数を参考にすることで、「売止」などの方針を決めやすくなりそうだなと。

―導入はどのように進められたんでしょうか

客室部門で導入を推進したんですが、事前に社内で運用資料をまとめて一部の関係者に周知し、トライアルを実施しました。トライアル後は関係者で運用見直しのミーティングも行ったので、本運用はスムーズでした。
メンテナンス業者としても、ホテル側から具体的な運用を共有してもらえたので、導入の難しさは感じなかったです。

夜間発生した修繕事項の対応がスムーズに。フロントスタッフの意識向上も。

―導入後の効果や反響はいかがですか？

ゲストから夜間に連絡を受けた修繕事項への対応は迅速化しましたね。今まではそれほど緊急性が高くないものは、翌朝のスタッフ入れ替わり時に引き継いで、そこから業者に連絡という形でした。導入後は、ゲストからの連絡を受けたときにシステムに内容を入力し、メール通知機能を使って業者にあらかじめ連絡しておくことで、業者側も事前に段取りをしておけるので、翌朝スムーズに修繕対応できるようになったんです。

さらに嬉しいことに、フロントスタッフの修繕に対する意識がこれまで以上に向上している気がします。
これまでは「問合せ対応はフロント」「修繕対応は客室部門」というような分業的な傾向がありましたが、修繕の進捗を自身でも見られるようになったことで、関心が高まったようです。
「（修繕対応が終わって）結果確認待ち」となっていたら、フロントスタッフが自分たちでチェックしに行くみたいな動きが生まれましたね。

支配人や責任者にとっても、情報把握に役立っていると思います。
導入前も大きな事案はメールで支配人に報告していましたが、細かい事案を把握するためには店舗を行き来して紙台帳をチェックする必要がありました。
頻発するものを把握しきれないので、支配人自身もExcelで情報をまとめられていたようです。
導入後は簡単に両店舗の全事案を確認でき、進捗もリアルタイムで反映されているので、ご自身が不在の状況も把握できて安心できていると思います。