シーズン限定利用でコスト最適化と業務改善を実現。スタッフ間の情報共有不足を解決した、新潟のスキー場の落とし物管理改革！

落とし物が今どこにあるか分からない。情報共有の不足が現場の混乱につながっていた。

―導入の背景を教えてください。

前シーズンまでは、落とし物の管理を自前で構築したシステムで行っていました。
落とし物の写真や特徴、簡単なメモを残せる簡易的なシステムです。

12月から4月までのシーズン期間中に発生する落とし物は、およそ1,500件。
これだけの数を管理するとなると、自前のシステムでは補いきれない課題が大きく2つありました。

①：スタッフ間で十分な情報共有ができない。

1つ目は、落とし物の対応状況に関する情報が、スタッフ間で十分に共有できていなかったことです。
よくあったのが、落とし物の保管場所変更に関する伝達漏れですね。
当施設では、落とし物は届けられた場所で一時保管し、営業終了後にスキーセンターという事務所に集める運用になっています。
しかし、気を利かせたスタッフが営業中に落とし物をスキーセンターに移動させ、その情報が他のスタッフへ共有されないというケースが発生していました。
その結果、お客様から問い合わせが入った際に、現物がどこにあるか分からない状態になることが何度もあったんです。

また、情報共有の不足に付随して、お客様へ忘れ物を発送する対応が遅れたこともありましたね。
出勤したら梱包されている物があるけれど、それが発送する忘れ物なのか別の荷物なのかわからない。
「発送」とだけメモが残してあるが、どこの誰宛なのか分からない。誰が残したかもわからない。
結局、スタッフに個別に確認する手間がかかり、発送に時間がかかってしまうこともありました。

②：シーズン後の問合せに対応できない。

2つ目は、シーズン終了後の問合せに十分な対応ができなかった点です。
以前のシステムは、写真や日付、発見場所などのデータが紐づいていなかったため、過去データを遡っての検索が容易ではありませんでした。
そのシステムはフリーサーバーで作っていたため、更新手続きが漏れたらデータが消えてしまうリスクもあったんです。
落とし物に関するお問い合わせはシーズン後にも寄せられますが、以前のシステムでは、シーズン中のデータを参照できなかったため、そのお問い合わせに対応するのが難しかったんです。

スキー場は、お客様が楽しい思い出を作りに来る場所です。
だからこそ、落とし物をして残念な思いをしてほしくない。
不安な思いをしているお客様に、少しでも早く落とし物を返却したい。
そう考えていたので、この課題の解決は急務でした。

使い勝手と料金。このバランスがすごく良かった。

―導入の決め手はなんでしたか？

これまでのシステムよりさらに便利な機能があった点と、シーズン期間だけ利用できる料金プランがあった点です。
この2つが両立されていたことが大きな決め手でした。

特に便利だと感じたのが、お客様からの問い合わせと、登録された落とし物情報を紐づけられる機能です。
落とし物をしたことに何日も気づかず、日が経ってから問い合わせをされるお客様も多くいらっしゃいます。
そのため、日付が離れた問い合わせと落とし物の情報を紐づけ、対応記録を残せる機能は、スキー場での運用に適していると感じました。

また、詳細な情報を入力できる項目がありながら、必須項目はそれほど多くありません。
そのため状況によって入力内容を増減させるなど、柔軟な運用が可能だと思ったんです。

加えて、シーズン期間だけ利用できる料金体系も魅力でした。
当施設は夏の間も別のアクティビティを運営していますが、冬季に比べると落とし物はほとんど発生しません。
オフシーズン中も料金が発生する年間契約のシステムでは、費用対効果の面で導入が難しかったと思います。
その点、HOKURYO CONNECTは必要な期間だけ利用できるため、スキー場のような繁閑差が大きい施設にとって、非常に導入しやすいサービスだと感じました。

―導入にあたっての課題はありましたか？

現場への落とし込みについて、大きな課題はあまりありませんでした。
ただ、システムをスムーズに運用していくための工夫として、スタッフがなるべく簡単に登録できるよう、入力が必要な項目を精査しました。
例えば忙しい時などは、写真を撮影し、AI解析で出てきた内容で登録。という運用ルールにすることで、システムに不慣れなスタッフでも抵抗なく使えるようにしましたね。

情報共有の精度が向上。スタッフが入れ替わっても、対応をスムーズに引き継げる体制を構築。

―実際に導入されて、どのような効果がありましたか？

当日の落とし物がパッと確認できるのはもちろん、数週間前の落とし物も検索から簡単に照合できるようになったことで、お客様への対応スピードが向上しました。

さらに、発送対応などの引継ぎの抜け漏れも無くなりました。
これまではメッセージアプリなどでカンタンな引継ぎを行っておりましたが、落とし物自体と引継ぎの内容が紐づいていなかったため、情報が不足していたり、そもそも引き継がれたことを忘れてしまうことも多かったんです。
今ではシステム上に対応記録が残るため、スタッフが入れ替わっても問題なく対応を継続できるようになりました。

また、入力時の施設名称が統一されたことで、スタッフ間での認識のズレや運用上の混乱も少なくなりました。
以前のシステムでは、落とし物が届けられた場所を自由記述で入力していました。
そのためスタッフによって呼び方が異なったり、略称で入力されたりして、正確な情報として共有できていないことがありました。
HOKURYO CONNECTを導入してからは、事前に設定した場所の中から選ぶ運用になり、入力ルールが統一されたんです。
結果として、新人スタッフが混乱することも無くなり、お客様への対応がよりスムーズになりましたね。

―今後の展望やシステムへの要望がありましたら、お聞かせください

特定の業種の運用にかたよらず、さまざまな運用に対応できる柔軟性がありながら、落とし物管理に必要な機能はすべてそろっていると思います。
強いて言えば、スマートフォン版で入力項目が1画面にまとまるようになるとありがたいですね。
現在は少しスクロールする必要があるため、お客様の対応をしながら入力する際に、若干手間に感じることもあります。
片手で素早く操作できるようになると、さらに便利になると思います。

［湯沢中里スノーリゾート様］
新潟県南魚沼郡湯沢町土樽5044-1
お話をうかがった方
佐藤様