忘れ物を写真で管理。対応品質の向上で、お客様からの「本当に探したの？」を無くした遺失物管理DXの全貌。

問合せのたびに保管スペースへ移動。時間と手間のかかる管理が現場の負担に。

―導入の背景を教えてください。

〔橋本氏〕
導入前は、1日20～30個ほど発生する忘れ物を、Excelで管理していました。
日中に発生した忘れ物は各セクションごとで保管し、夜中にフロントへ引き渡します。その後、フロントの夜勤スタッフがExcelに入力するという運用でした。
当時の管理体制の中には、大きく2つ課題がありました。

①：問合せを受けるたび、保管スペースまで確認しに行く手間があった。

夜間まとめて登録する必要があったため、Excelには簡易的に「物の名前」と「特徴」しか入力していませんでした。
そのため、お客様から問い合わせを受けた際に、該当する物があるのか、すぐにお答えすることができなかったんです。
結果として、一度電話を切り、保管スペースまで確認しに行ったうえで、再度折り返して対応するという手間がかかっていました。

②：忘れ物が現在どのような状態なのか分かりにくかった。

お客様に返却する忘れ物については、Excelとは別に紙の台帳で管理していました。
返却が完了したものはExcelにも反映させる運用になっていたのですが、忙しさからほとんど反映できていませんでした。
その結果、すでに返却済みなのか、まだ保管しているか分からない忘れ物が、Excel上に残り続けていました。

決め手は写真と発見場所が登録できる点。シンプルな操作性も、現場への定着を後押し。

―導入の決め手はなんでしたか？

〔橋本氏〕
忘れ物を写真で登録できる点と、見つかった場所が登録できる点です。
写真で忘れ物を登録できるようになれば、問い合わせを受けた際に、その場で確認して回答できます。これは非常にありがたかったですね。
お客様への回答スピードが上がるのはもちろん、温浴施設という特性上、サウナハットなど濡れた物を袋に入れて保管していることも多く、毎回開けて確認するのも大変でしたから。

また、発見場所を登録できる点も便利だと感じました。
各セクションからフロントへ忘れ物が届けられる前に問い合わせが来ても、その忘れ物がどこで見つかり、どこに保管されているかが一目でわかります。
確認の手間をかなり削減できると感じましたね。

〔杉本氏〕
登録がカンタンな点も良かったです。
Excelだと細かな情報を文字で入力する手間があるため、スタッフによっては「難しいからやらない」となる可能性がありました。
その点、このシステムなら、写真を撮って数回ボタンを押すだけで登録できます。
誰でも簡単に使える操作感の良さも、大きな決め手でした。

―導入にあたっての課題はありましたか？

〔杉本氏〕
入力のルールを整備するのが少し大変でしたね。
発見場所を「スタッフの担当セクション」として登録するのか、それとも「お客様から見つけたと申告があった場所」として登録するのか。
また、どのような物を貴重品として扱うのか。
そのあたりのルール決めが課題でした。

―どのようにルールを整備していったのですか？

〔杉本氏〕
まず「忘れ物の責任者」を作り、あらかじめ運用ルールを定めたうえで、現場にシステムを使ってもらいました。
「忘れ物管理のルールを作ったので、この内容で統一してください」と、ある程度トップダウンの形で現場に浸透させていきました。

〔橋本氏〕
結果として、現在は発見場所を「スタッフの担当セクション」で登録するなど、統一したルールで運用できています。

その場で写真を見ながら照合。対応スピードが向上し、お客様からの信頼にもつながった。

―実際に導入されて、どのような効果がありましたか？

〔橋本氏〕
忘れ物の登録作業は楽になりました。
現在は各セクションにタブレットを配布しているため、忘れ物を見つけたその場で登録できています。
以前のように、夜間にまとめて登録する必要がなくなったため、負担は少なくなりましたね。

〔杉本氏〕
お客様から問い合わせがあった際に、その場で写真を見ながら照合できるようになったため、確認の手間が減りました。
これまでは問い合わせがあるたびに保管スペースへ行き、現物を見なければ細かな色の違いやデザインを照合できませんでしたが、今では写真を見てその場で回答できるため、対応スピードは格段に上がったと思います。

また、お客様からの施設に対する信頼も高まっていると感じます。
以前の管理方法では、施設側が忘れ物をきちんと管理しているかどうかが、お客様の視点では分かりにくかったんです。
そのため、「本当に無いか詳しく確認してほしい」と言われることもあり、そのたびに各部門に確認するということもありました。

しかし、システムを導入してからは、問い合わせを受けた際に、お客様の目の前でタブレットを操作し、該当する忘れ物を探すことができます。
そのため、「きちんと管理している」ということが伝わりやすくなりました。
お客様の忘れ物が見つからなかった場合でも、納得していただけることが増えましたね。
この「お客様からの信頼が高まった」という点も、大きな効果だと感じています。

今後はWEB問合せとの連携にも期待

―今後の展望やシステムへの要望がありましたら、お聞かせください

〔杉本氏〕
Web問い合わせフォームとの連携機能があると、さらに便利になると思います。
現在は自社の問合せフォームから落とし物に関する問合わせが届き、それを予約のスタッフが仕分けして対応しているため、その手間が無くなればより効率的になると思います。

―テルメ金沢様の業務効率化にお役立ていただけていることを、大変うれしく思います。
システムのリリース初期からご利用いただき、運用面でのご要望も多くお寄せいただいております。
現場で実際にご利用いただいているからこそのお声は、私たちにとって非常に貴重なものです。
今後も、スタッフの皆様のご負担をさらに軽減できるよう、いただいたご意見をもとにシステムの改善に努めてまいります。

［株式会社テルメ金沢様］
石川県金沢市松島町17
https://www.terume.net/

お話をうかがった方
フロント課：橋本様、杉本様